Amazonのアカウント運用って大変？
メーカーさんから、Amazonで販売を開始すると、忙しくなるでしょうか？自分達でのオペレーションは難しいでしょうか？というご質問を受けることがあります。
メーカーさんとお話をしていると、中にはECは一度リスティングをしてしまえば終わりでしょ？なぜアカウント運用が必要なの？とご質問をされる方々もいらっしゃいます（そのような方がなぜ当社にご連絡をされるのかは不明ですが。。。）
最初に申し上げておきますが、大変かどうか、忙しくなるかどうかは、どこまで拘ってやるのか次第かと思われます。言い方を変えると、手を抜こうと思えばいくらでも手を抜けます。もちろんその分売上は上がらないことがほとんどではありますが。
AmazonのDailyレベルでの主な業務をリストアップすると、毎朝の販売数量や売上金額の確認、オーガニックランキングの確認、メール返信、クレーム対応、ネガティブレビューのフォロー、FBA出荷対応、CPC広告の確認、リスティングの最適化、新商品の選定、といったことがあげられます。
また、weeklyやmonthlyレベルでは、前週、前月との各種アウトプットの比較、FBA倉庫の在庫レベルの確認、次の入荷/出荷スケジュールの確認、indexステータスの確認、Ad rankingの確認、CVRのトレンドの確認、翌月のアクションプラン作成などになるかと思われます。
では、それらの業務に対して、担当者はどこまで深堀してアクションをすべきなのでしょうか。
1. 販売数量および販売金額の確認
販売数量と金額については、最も重要で、最低でもweeklyでは気にしなければいけないところです。しかしながら、お話を聞いていると、数字の上下を見ているだけであり、それ以上の分析や考察をされていないというケースも多い様子です。数字を見るだけであれば、数字は全てアマゾンから提供されてますので、非常に簡単で、楽な業務です。
しかしながら、数字は見て終わりではありません。数字の背景にある要因、つまり、なぜ売上が増えたのか？その要因は継続するのか、一過性のものなのか？売上増加は持続可能か？売上が下がった要因は何か？偶然か？やむを得ない事情があるのか？どのような対策を立てればよいのか？等を分析、理解し、対策をする必要があります。
そのためには、トラフィック、売上、広告等の様々なデータを読み取るスキルが必要となります。トラフィックデータなしでは、オペレーションは成り立ちませんし、売上データは、売上の動向を敏感に把握するために必要です。
これらのアクションを実施するとなると、最低でも毎週2時間は必要なのではと考えております。
2. メールやクレームの対処
確かに、これは、日常業務として必要なタスクではありますが、毎日とは限りませんし、1日の平均注文数が500件だとしても、メールの数は５通程度しかないでしょうし、クレームに至ってはさらに少ないはずです。5～10分もあれば対応できるタスクですので、そこまで工数はかからないのではと思われるかもしれません。しかしながら、これらは全て「カスタマーサービス」に関連する業務ですので、積極的に対応する必要があるのです。満足した顧客にサービスを提供することは簡単ですが、不満を抱えている顧客を満足させるのは非常に頭を悩ませる業務です。これには、顧客に対する姿勢と、コミュニケーションスキルの両方が必要とされ、顧客の立場に立って対応をしなければなりません。自分の答えに満足できなければ、顧客を満足させることもできませんし、顧客の気持ちが理解できなければ、接客もうまくいかず、自社ブランドから顧客は離れていくでしょう。
3. FBA出荷への対応
FBA出荷については、売上数が少ないときは、毎日のように商品配送に追われることはないですし、配送が多くなれば物流専属のメンバーがつくことが多いので、一見して担当者が忙しくなることはないかと思われます。
しかしながら、Amazonのオペレーション業務では、販売数や在庫数に応じて配送を手配しなければなりません。アカウントマネージャーは各商品の生産リードタイム、出荷リードタイム、そしてアマゾンでの売り上げ数量、FBA倉庫管理費などを全て考慮し、それらをルール化した上で、物流メンバーへ指示をする必要があります。頑張ってリスティングの最適化をしても、在庫切れでランキングが大幅に下がってしまったという恥ずかしい結果にならないよう、販売数に応じた在庫管理と、納期を考慮した配送手配が非常に重要となります。
需要や各リードタイムが常に一定であれば良いのではありますが、需要は急激にspikeすることもあり、また予想不可能な要因により、リードタイムが大きく変わることが多々ありますので、最低でもmonthly（できればweekly）でのチェックは必要となります。
4. CPC広告の金額の確認
CPC広告での消費金額の確認は、広告費総額やACoS/RoAS%だけを確認し、予算に問題がないことを確認するだけであれば、あまり意味のない業務かもしれません。総額やACoSの管理だけでは、その広告の本当の費用対効果が分からず、成果の高いキャンペーンなのか、低いキャンペーンかどうかさえも測定できません。
当社では、一つの商品グループで概ね３つ～6つのキャンペーンを目的別に作成し、weeklyで広告データを取得し、状況の確認をしていますが、このACoSは60％を超えて良いキャンペーンといったものも複数ございます（中には100%超えるものもあります）。
総額や、全売上に対するACoS％ではなく、それぞれのキャンペーンの目的に応じて、費用対効果を最低でもweeklyでtrackしておくことが必要です。
5. リスティング広告の最適化
CPCの消費金額の最適化の延長線上にある業務ではありますが、リスティング広告の最適化（キーワードの最適化）が毎日のタスクと考えているのであれば、それは間違いかと思われます。リスティング運用はテンポよく、特定のタイミングで最適化されるべきであり、多くの場合、リスティングの変更は「調整」の要素が強い業務となります。
販売数量が目標に達し、安定しているリスティングは、ACoSに問題がない場合は、深刻なパラメータエラーがない限り、変更は不要なだと思われます。
最適化の必要があるのは、長期間売上がなかったり、販売が急激に落ちたりした時だけとなります。さらに一度最適化を行った後は、少なくとも7日は経過観察期間を設けるべきかと考えますので、広告の最適化はそこまで頻繁に発生する業務ではないかと思われます。
6. 競合他社の動向把握
競合他社を観察することがとても重要になります。商品ごとに10～20社の競合他社を見つけ、毎日の状況確認と分析、自社データとの比較分析をされるケースもございます。
競合他社の売上はどうか？自社の売上と比較してどうか？他社の売上が多いのはなぜか？広告を出しているか？広告の内部ロジックはどうか？自社の広告よりも適正か？成長度合いやレビューの星の数は？当社のレビューと比較して、良いか悪いか？競争力のある価格設定か？
このような比較分析から問題点を見つけ、深い思考をもって改善することができれば、知らず知らずのうちにオペレーションの理解度は高まり、快適で高度なオペレーションが実施できるようになるはずです。
7. 新製品の選定
新商品の選定は、多くの場合は日常業務ではありません。仮に「1日1個以上の商品を選んでリリースをしたい！」といったようなことを求める方が周囲にいるのであれば、その方々には、アマゾンのビジネスの知識を深めてもらう必要があるかと思います。
Amazonでの商品の販売において、新商品の選定は非常に時間とリソースを要求される内容であり、且つ最も大変重要なことなのです。
商品開発とは、市場のトレンドを理解し、CVするキーワードや、現状分析に基づいて動向を予測することです。この分析と予測は、特定の商品を選ぶ必要はありませんが、市場の動向に敏感であることは、潜在的なヒット商品の発見にもつながるでしょう。
さて、いかがでしたでしょうか。
アマゾンでのビジネスは手を抜けば商品登録さえしておけば、何もしなくても、アマゾンサイト上には商品が表示されます。仮に売上が上がらずに、上司から何が問題だと聞かれても、「商品が悪い」と回答して終わりかもしれません。
しかしながら、売上にコミットしつつ、かつ全体像を捉えた上でチームとして運営をしていくとなると、非常に多岐にわたる業務を、かなり深くまで追求しなければいけないことがわかるかと思われます。
本気でやってみると、大変ですが、楽しいですよ。
